走进位于长安区郭杜街道的悦美国际花园小区，道路平整通畅、充电桩整齐划一、环境干净有序……很难想象，这个超万人居住的大型住宅小区曾是令人头疼的“问题小区”。物业服务缺位，小区停车乱象丛生，群众诉求长期积压，面对多年的治理困局，郭杜街道悦美社区从“稳民心、治顽疾、聚合力”三个维度精准破局，并以志愿服务为纽带，使小区由此蜕变新生，成为基层治理创新的生动样本。
志愿微光暖民心
悦美国际花园小区常住人口超万人，业主结构多元，诉求细碎繁杂，治理压力不小。2023年新成立的悦美社区直面沉疴积弊，通过入户走访收集群众诉求。社区工作人员全员下沉、错时入户，利用下班、周末时间逐户走访，三轮走访实现居民全覆盖。同时，分别召开党员、退役军人、沿街商户、居民代表等座谈会，累计梳理居民诉求1200余条，逐项建档、逐项研判、逐项化解。
走访中，社区挖掘培育11名能人志愿者，打造“悦尚能人工作室”，常态化开展免费理发、缝补衣物、磨刀修配、义诊咨询、心理疏导、法律答疑等便民服务。71岁的王侠是工作室“主理人”，三年如一日坚持公益缝补，获评“长安好人”；“夫妻档”申玲玲、吴汉民每周定期无偿开展裁剪、磨刀服务，让便民温情常驻小区。社区还常态化开展节庆汇演、邻里聚餐、趣味文体、老年关爱、青少年托管等志愿活动，持续拉近社区与居民距离。一件件看得见、摸得着的实事，为后续小区整治、制度重构、秩序重塑打下坚实民心基础。
多方协同治顽疾
“光靠社区单打独斗行不通，物业才是小区服务的主力军。”悦美社区党委书记张宝珍说。以往，大部分业主因不满物业服务拒缴物业费，物业费收入减少，服务质量随之下降。对此，社区和物业反复沟通，讲透一个朴素道理：服务提质、隐患清零，居民怨气就会少，物业费收缴才有基础，物业才能良性运营。
观念理顺后，物业状态明显转变，逐步从“被动应对”转向“主动协同”。此前，小区内电动车、摩托车长期占道停放、人车混行，安全风险突出。在社区统筹引导下，物业推进人车分流改造。社区联动街道等单位，在小区南门和西门外增设700个标准化充电车位，并配齐充电桩、防雨棚、监控和消防设施；物业主动新开小区东出入口，新增300个充电车位，小区非机动车占道乱象得到全面清理，并实现人车分流。
物业还在各楼栋口设置爱心停放区，为30余名行动不便老人、特殊困难群体办理爱心通行凭证，做到严格治理不失温度、规范管理兼顾民生。“这些区域专门方便行动不便的业主临时放置非机动车、轮椅、助行器具，我们还配套推行爱心通行证，对有特殊需求的业主实行动态管理，灵活调整。”小区物业经理李小强指着单元门口专门划定的黄色区域说到。
“社区帮我们算清了‘长远账’，服务质量也提升了。”李小强说。目前，小区已形成社区牵头、物业落实的共治格局，业主满意度不断提升。
体系善治聚合力
社区从党员骨干、热心居民中推选出31名责任心强、热心公益的楼栋长、单元长。全体人员亮身份、亮电话、亮职责，信息统一张贴在单元门厅，把治理触角延伸到家门口，打通基层治理“最后一米”。
培育这支微网格队伍，是小区治理最难也最关键的一步。“过去小区矛盾尖锐，居民不愿管事、不敢担责。”张宝珍坦言。社区工作人员耐着性子一对一谈心沟通，只要是居民反映给楼栋长、单元长的事，社区都会记录在《问题反馈记录表》中，全程督促解决，实时向居民反馈进展。从小事做起，让楼栋长、单元长在居民中积攒公信力、树立好口碑。现在，这31名楼栋长、单元长扎根楼栋，成为民情收集员、矛盾调解员、政策宣传员、便民服务员，变成治理一线“主力军”。
71岁的高宁贤就是小区自治队伍一员，亲眼见证居民心态转变。“以前没人愿意出头管小区的事，现在楼栋长就在单元门口，有事随时能找到人，大伙愿意坐下来商量，大事小情社区都给兜底，在这住着很踏实。”高宁贤说。
今年6月，小区物管会成立，填补了长达两年没有业委会的治理空白。物业整改项目、公共收益使用、设施维修养护、资金支出等事项，坚持全公示、全留痕、全公开，阳光化运行。与此同时，社区与物业重塑小区服务快速响应机制，物业经理、各条线主管全部纳入网格微信群，落实5分钟快速响应、闭环处置制度。居民诉求线上直达，问题即时分流、处置全程反馈。截至目前，小区已闭环处置各类民生诉求135件，真正做到“事事有回应、件件有着落”。
此外，社区持续联动高校志愿者、周边医疗机构、沿街商圈等外部资源，常态化开设老年课堂、开展青少年帮扶、义诊惠民、反诈宣讲、文明创建等志愿服务活动，丰富邻里日常、拉近邻里距离，涵养和睦向善的社区新风。（供稿：西安报业首席记者 龚伟芳）
（责任编辑：杨赟萌）